Keywords
Digital transformation
Service quality
Insurance industry
Content analysis
How to Cite
Abstract
This study examines digital transformation in the insurance sector within the framework of smart claims management. The aim of the research is to systematically analyze claim-focused digitalization disclosures included in the most recent sustainability reports of insurance companies listed on Borsa Istanbul from the perspectives of production technologies and digital transformation. To this end, a content map and coding framework were developed using content analysis, encompassing five core components: digital claims management, risk and fraud analytics, image processing, scoring systems, and claim cycle time. The codes were graded to reflect the level of evidence intensity and operational concreteness in the reports, and the findings were comparatively evaluated on a company-by-company basis. The results indicate that the extent to which claim-focused digital transformation is represented in sustainability reports is not homogeneous across companies. While some firms provide higher levels of evidence by supporting operational components such as digital claims management and claim cycle time with metrics, analytically intensive and advanced technology-driven components are reported more limitedly and are generally expressed through broad or declarative statements. The study contributes to the literature by conceptualizing smart claims management as an integrated process technology ecosystem that combines operational digitalization, analytical decision support, and advanced automation, and by demonstrating that sustainability reports can serve as an analytical source for the comparative evaluation of digital transformation visibility.
References
Aydın, S. and T. Kirazlı, 2020. Dijital pazarlamada marka denkliğinin sigorta sektöründe aracı memnuniyeti üzerine etkisi. Kayseri Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2: 29–47.
Berelson, B., 1952. Content analysis in communication research.
Bozkurt, A., N. B. Hamutoğlu, A. L. Kaban, G. Taşçı, and M. Aykul, 2021. Dijital bilgi çağı: Dijital toplum, dijital dönüşüm, dijital eğitim ve dijital yeterlilikler. Açıköğretim Uygulamaları ve Araştırmaları Dergisi, 7: 35–63.
Büyükkakaç, S. S. and F. Diker, 2025. Sigorta sektöründe müşteri odaklılık ve hizmet kalitesi üzerine AHP analizi. İşletme Bilimi Dergisi, 13: 326–340.
Craggs, R. and M. McGee Wood, 2004. A categorical annotation scheme for emotion in the linguistic content of dialogue. In Tutorial and Research Workshop on Affective Dialogue Systems, pp. 89–100, Springer.
Diker, F., 2025. Borsa İstanbul’da işlem gören tarım sigortası hizmeti sunan sigorta şirketlerinin tarımsal üretimde sürdürülebilirlik perspektifi. Tarım Ekonomisi Araştırmaları Dergisi, 11: 72–80.
Gökçe, O., 2006. İçerik analizi: Kuramsal ve pratik bilgiler. Siyasal Kitabevi.
Gönen, N. V. and H. Özüdoğru, 2021. Sigortacılıkta dijitalleşme: Sigorta sektöründeki müşteriler ve acente çalışanları üzerine bir uygulama. Third Sector Social Economic Review, 56: 2962–2978.
Hepkul, A., 2002. Bir sosyal bilim araştırma yöntemi olarak içerik analizi. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18: 1–12.
Kerim, D. E. and S. Cula, 2023. Türkiye’de sigorta suistimal problemleri ve çözüm önerileri. Başkent Üniversitesi Ticari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7: 145–166.
Kotan, Y., 2020. Türkiye’de sigortacılık sektörünün gelişimi ve dijitalleşmesi sürecinin SWOT analizi üzerine bir araştırma. Ekonomi Bilimleri Dergisi, 12: 179–192.
Krippendorff, K., 2013. Commentary: A dissenting view on so-called paradoxes of reliability coefficients. Annals of the International Communication Association, 36: 481–499.
Kubilay, H., 2020. Sigortacılık sektöründe dijitalleşmenin hukuki yönden değerlendirilmesi. Uyuşmazlık Mahkemesi Dergisi, pp. 259–288.
Kümbetoğlu, B., 2008. Sosyolojide ve antropolojide niteliksel yöntem ve araştırma. Bağlam Yayıncılık.
Lasswell, H. D., 1968. The uses of content analysis data in studying social change. Social Science Information, 7: 57–70.
Müslümov, A. and G. Aras, 2003. Türk sigorta sektörünün özel emeklilik reformu sürecinde değişen rolü: fırsatlar ve tehditler.
Neuendorf, K. A., 2017. The content analysis guidebook. Sage.
Nicoletti, B., 2016. Digital insurance: Business innovation in the postcrisis era. Springer.
Özcan, H. and G. Demiral, 2019. Sigorta ürünlerinin dijital pazarlamaya etkisi üzerine bir araştırma. OPUS International Journal of Society Researches, 11: 2087–2107.
Pauch, D. and A. Bera, 2022. Digitization in the insurance sector – challenges in the face of the COVID-19 pandemic. Procedia Computer Science, 207: 1677–1684.
PricewaterhouseCoopers, 2016. Top issues: The insurance industry 2016. Technical report, PricewaterhouseCoopers. Accessed: 2016.
Umut, M., 2020. Sigorta şirketlerinin mali durumunun çok değişkenli diskriminant analiz yöntemiyle iyi ya da kötü olarak sınıflandırılması. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 12: 284–296.
Wells, B. P. and M. R. Stafford, 1995. Service quality in the insurance industry. Journal of Insurance Regulation, 13.
Wiktorsson, M., 2024. Transforming insurance claims management: A study on business process management in the insurance industry.
Yıldırım, İ., 2013. Türk sigortacılık sektörünün yumuşak karnı: Sigorta suistimalleri sorunu. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 5: 331–340.
Yurdakul, M. and N. Dalkılıç, 2016. Sigortacılık sektöründe dijital çağ. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, pp. 49–67.
Yusuf, T. O., S. S. Ajemunigbohun, and G. N. Alli, 2017. A critical review of insurance claims management: A study of selected insurance companies in Nigeria. SPOUDAI-Journal of Economics and Business, 67: 69–84.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.